En nu de mens weer

Posted on: december 18th, 2017 by bosswijnhoven

Wat genieten we toch van de vooruitgang. Wat zijn we er goed in om rotklussen uit te laten voeren door computers. Maar we maken volgens mij niet altijd de goede keuzes. ‘De mens’ verdwijnt waar hij weg kan. En soms niet waar hij of zij weg moet. Vier voorbeelden.

  1. De telefoniste van een groot bedrijf. Die bestaat bij de meeste grote bedrijven niet meer. De techniek biedt een keuzemenu met allerlei nadelen. Jouw keuze is er niet bij. Je staat lang in de wacht. En zelfs na je keuze moet je nog minutenlang wachten of word je verwezen naar een website. Een telefoniste is vriendelijk en denkt (nog altijd) beter na (over waar je moet zijn).
  2. Service verleen je niet goed als website of email een grote rol speelt. Voorbeeld? Je dient een verzoek voor reparatie in bij een bedrijf. Krijgt meteen een reactie: u hoort binnen 48 uur van ons. Na 48 uur krijg je een reactie. Soms zelfs een telefoontje. Ze moeten dingen van je weten. Kost je een paar minuten om de gegevens die nodig zijn op te zoeken. Zolang kan de service-medewerker niet wachten. En je kunt alleen reageren op het standaardadres van het bedrijf. Dus krijg je weer ‘meteen’ te horen: u krijgt binnen 48 uur een reactie. Dat doet een mens beter: gewoon door te bellen en gebeld te worden.
  3. Het opzeggen van een abonnement of lidmaatschap. Telefonisch kan dat bijna nergens. En gelukkig is de opzegging steeds beter zichtbaar op de website. Maar dan krijg je nog wel pogingen om je ‘vast te houden’: of je niet iets minder of iets anders wilt? Denken ze dat dit echt werkt als je ergens vanaf wilt? Ze zouden een kans maken om me te behouden als er een mens aan de telefoon kwam, die echt luistert naar de reden van opzegging en alleen doorleutert als het echt zin heeft.
  4. Ik zou bijna nergens meer iets digitaal bestellen of mijn gegevens achterlaten vanwege wat er daarna gebeurt. Ik kan niet de enige zijn die doodziek wordt van de tevredenheidsonderzoeken, die je zou moeten invullen. Ik wil geen tevredenheidsonderzoeken. En volgens mij wil niemand dat meer. Op de cruciale momenten (die er ook voor mij als consument toe doen) iemand persoonlijk spreken is meer dan voldoende om mij als klant te binden.

Snappen ‘ze’ het dan niet? Geloven ze niet dat persoonlijk contact beter werkt? Nee, dat is het niet. Want als ze iets van je willen wat niet in jouw belang is, als ze je iets willen verkopen, zetten ze nog altijd mensen in. Ze weten heel goed dat een ‘elektronische’ vraag veel minder goed werkt. Het is gemakzucht. Zoiets van: waarom mensen gebruiken als het ook met een machine kan. Net zoals heel veel mensen in het dagelijks leven doen. Vroeger gingen ze bij elkaar op bezoek. Toen gingen ze bellen. Daarna mailden ze. Nu is het alleen nog appen. Of, met iedereen tegelijkertijd, via Facebook. Dat is gemakzucht. Dat gebeurt niet omdat het de beste manier is of de meeste impact heeft. Dat is privé al niet zo heel slim. Maar zakelijk is het gewoon dom. Zeker als het over behoud van zoveel mogelijk relaties of klanten gaat.

Geert Wijnhoven

 

 

Comments are closed.